Uns dias atrás, durante meu almoço, recebi uma ligação do gerente de meu banco. Sendo o gerente, resolvi atender pois acreditava que poderia se tratar de uma confirmação de alguma transação que eu ou um bandido havíamos realizado. Mas o diálogo que se seguiu foi parecido com o seguinte:
- “Oi Cauê, aqui é o fulano do Banco Real, e gostaria que você desse uma nota de 0 a 10 pro banco.”
- “Huum, 8″
- “8? Por que 8?”
- “Vocês são bons, mas não me surpreendem. Vocês apenas fazem o que tem que ser feito, o que eu pago através de tarifas para que seja feito”
- “Ok, obrigado pelo feedback”
De fato, fiquei bem feliz com a atitude do meu gerente, em buscar diretamente com seus clientes por feedback; mesmo achando que isso representava um fato isolado e que cairia em esquecimento em muito pouco tempo.
Estava enganado, nem uma semana depois recebo em minha casa a seguinte correspondência:
Ganhei um par de ingressos para assistir a qualquer filme no Cinemark, num envelope super caprichado e com os dizeres: “Ganhar um presente sempre é bom. Melhor ainda quando não estamos esperando”. Banco Real, vocês conseguiram! Me surpreenderam!
Mas essa não é a questão que quero levantar nesse post. Todo esse episódio me levou a pensar sobre o quanto surpreendemos as pessoas que estão a nossa volta, ou o quanto surpreendemos nossos chefes, colegas de trabalho, amigos, familiares, clientes. Será que você tem sido apenas “bom”? Ser apenas “bom” em um mundo cada vez mais competitivo é sinônimo de fracasso.
Mas se somos apenas “bons”, qual a maneira de melhorar? Pensando como o gerente do meu banco: pedindo feedback e escutando o que as pessoas tem a dizer!
Sempre que sou mal atendido em restaurantes, faço questão de não pagar os 10% de taxa serviço. O propósito disso é dar a oportunidade de ser questionado sobre qual foi o problema que não me deixou satisfeito, o que podia ser melhorado. Mas pra isso é preciso querer ouvir, posso contar nas mão o número de vezes em que essa minha atitude surtiu algum efeito.
Resumindo, tenha uma canal de comunicação sempre aberto. Com o tempo, e conforme a abertura dada, os feedbacks surgirão de forma espontânea. Surpreenda, e você construirá relacionamentos baseados em confiança e respeito.
Quanto melhor a comunicação, melhor a comunicação!